કોઈએ કહ્યું નથી કે સૌથી મોટી સરકારી અમલદારોમાંથી એકને ડિજિટલ યુગમાં ખેંચવું સરળ હશે, પરંતુ અમે તાજેતરના દાયકાઓમાં જે વિશાળ અને અસંખ્ય પ્રકારની નિષ્ફળતાઓ જોઈ છે તેના અમેરિકનો માટે ખૂબ જ વાસ્તવિક અને લગભગ સાર્વત્રિક નકારાત્મક પરિણામો છે. પરિણામો છે. આ સામાજિક પ્રણાલીઓ પર આધાર રાખે છે. કોઈએ ભૂતકાળમાં જોવાની જરૂર નથી કે કેવી રીતે SNAP – ફેડરલ સપ્લીમેન્ટલ ન્યુટ્રિશન આસિસ્ટન્સ પ્રોગ્રામ – ઓછી આવક ધરાવતા અમેરિકનોને ખોરાકમાં મદદ કરવાના તેના મિશનમાં વારંવાર નિષ્ફળ રહ્યું છે. જેનિફર પહેલકા, કોડ ફોર અમેરિકાના સ્થાપક અને ભૂતપૂર્વ એક્ઝિક્યુટિવ ડાયરેક્ટર, અમારી સરકારે અમલદારશાહી કાર્યક્ષમતાના અનુસંધાનમાં કરેલી ઘણી ભૂલો અને જૂથ થિંક ક્ષતિઓ પર સંપૂર્ણ નજર નાખે છે. રિકોડિંગ અમેરિકા: શા માટે સરકાર ડિજિટલ યુગમાં નિષ્ફળ રહી છે અને આપણે કેવી રીતે વધુ સારું કરી શકીએ,
પરથી મેળવો રિકોડિંગ અમેરિકા: શા માટે સરકાર ડિજિટલ યુગમાં નિષ્ફળ રહી છે અને આપણે કેવી રીતે વધુ સારું કરી શકીએ જેનિફર પહેલકા દ્વારા. મેટ્રોપોલિટન બુક્સ, હેનરી હોલ્ટ એન્ડ કંપની દ્વારા પ્રકાશિત. કૉપિરાઇટ © 2023 જેનિફર પહેલકા દ્વારા. બધા હકો અમારી પાસે રાખેલા છે.
પીનટ બટરમાં ઢંકાયેલું
1990 ના દાયકામાં જ્યારે ડિજિટલ ટેક્નોલોજી ખરેખર આપણા જીવનને આકાર આપવાનું શરૂ કરી રહી હતી ત્યારે સંઘીય કર્મચારીઓને ઘટાડવા માટે મત આપનારા ધારાસભ્યો નાની સરકાર ઇચ્છતા હતા. પરંતુ સરકારની ડિજીટલ કે અન્ય ટેકનિકલ જાણકારીના અભાવે તેમાં ઘટાડો કર્યો નથી. તે તેને ફુગ્ગા છે. ચોક્કસ, ત્યાં ઓછા જાહેર સેવકો છે, પરંતુ અમે સેટેલાઇટ સૉફ્ટવેર પર અબજો ડૉલર ખર્ચીએ છીએ જે ક્યારેય અવકાશમાં જતા નથી, અમે મૂળભૂત વેબ ફોર્મ્સ માટે વિક્રેતાઓને હજારો ડૉલર ચૂકવીએ છીએ જે કામ કરતા નથી, અને અમે તેને અરજી કરવા જેવું અનુભવીએ છીએ. સરકારી સેવાઓની પૂછપરછ. તે નાની સરકાર વિશે વિચિત્ર બાબત છે: અમે તેને મેળવવા માટે જે વસ્તુઓ કરીએ છીએ-આપણા જીવનમાં સરકારની ઘૂસણખોરીને મર્યાદિત કરવા માટે-આપણને વિપરીત પરિપૂર્ણ કરવાની આદત છે.
ઉદાહરણ તરીકે, ફૂડ સ્ટેમ્પ માટે અરજી લો જેમાં 212 જુદા જુદા પ્રશ્નોના જવાબ આપવા જરૂરી છે. કોડ ફોર અમેરિકાના જેક સોલોમનને આ જાણવા મળ્યું જ્યારે તેમણે રાજ્યના પૂરક પોષણ સહાય કાર્યક્રમ, અથવા SNAP માં ઘણા ઓછા કેલિફોર્નિયાના લોકો શા માટે નોંધાયેલા છે તે શોધવાનો પ્રયાસ કર્યો. ઘણા પ્રશ્નો મૂંઝવણભર્યા હતા, જ્યારે અન્ય વિચિત્ર રીતે ચોક્કસ હતા અને એવું લાગે છે કે અરજી કરનાર વ્યક્તિ ગુનેગાર છે. “શું તમે અથવા તમારા ઘરના કોઈપણ સભ્યને 22 સપ્ટેમ્બર, 1996 પછી ડ્રગ્સ માટે SNAP લાભોના વેપાર માટે દોષિત ઠેરવવામાં આવ્યા છે? શું તમે અથવા તમારા ઘરના કોઈપણ સભ્યને 22 સપ્ટેમ્બર, 1996 પછી બંદૂકો, દારૂગોળો અથવા વિસ્ફોટકોના SNAP લાભોના વેપાર માટે દોષિત ઠેરવવામાં આવ્યા છે? લોકોને આખું ફોર્મ ભરવામાં ઘણીવાર એક કલાક જેટલો સમય લાગે છે. તેઓ મોબાઈલ ફોન પર અરજી કરી શક્યા ન હતા; MyBenefits CalWIN નામની એપ્લિકેશન મોબાઈલ પર કામ કરતી ન હતી. જેકે જોયું કે ઘણા લોકોએ સાર્વજનિક પુસ્તકાલયના કમ્પ્યુટર્સ પર ફોર્મ ભરવાનો પ્રયાસ કર્યો હતો, પરંતુ લાઇબ્રેરીના કમ્પ્યુટરોએ તમને અડધા કલાક પછી અટકાવ્યા હતા. તમારે ફરીથી તમારા વારાની રાહ જોવી પડશે અને તમે જ્યાંથી છોડ્યું છે ત્યાંથી શરૂ કરવું પડશે.
SNAP એ ફેડરલ પ્રોગ્રામ છે જેનું સંચાલન કરવા માટે રાજ્યો જવાબદાર છે. ચાર્જનું અધિકારક્ષેત્ર જેટલું નાનું હશે, તેટલો કાર્યક્રમ સ્થાનિક જરૂરિયાતો અને મૂલ્યોને અનુરૂપ બનવાની શક્યતા વધારે છે. કેલિફોર્નિયા, અન્ય નવ રાજ્યોની સાથે, તેમની વ્યક્તિગત કાઉન્ટીઓમાં વધુ વહીવટ સોંપવાનું પસંદ કર્યું છે, ક્લાયન્ટ ડેટાના સંચાલનનો બોજ અઠ્ઠાવીસ અલગ સંસ્થાઓ પર મૂકીને. તે બોજને સંભાળવા માટે, કાઉન્ટીઓએ (લોસ એન્જલસના અપવાદ સાથે) બે સંઘની રચના કરી જેણે IT સંસાધનો એકત્રિત કર્યા. જ્યારે તે સ્પષ્ટ થયું કે ગ્રાહકો ઓનલાઈન અરજી કરવા સક્ષમ હોવા જોઈએ, ત્યારે દરેક કન્સોર્ટિયમે નાણાં બચાવવા માટે એક જ ઓનલાઈન અરજી ફોર્મ માટે કરાર કર્યો. જો કે, તે ખૂબ ખર્ચાળ સાબિત થયું: MyBenefits CalWIN, જેકે અભ્યાસ કર્યો હતો, તેના ઉત્પાદનમાં ઘણા મિલિયન ડોલરનો ખર્ચ થયો હતો. પરંતુ ઓછામાં ઓછું તે કન્સોર્ટિયમમાં અઢાર કાઉન્ટીમાં વિભાજિત થયું.
તે કેટલાક મિલિયન ડોલરમાંથી તેમને શું મળ્યું તે બીજો પ્રશ્ન હતો. જેક્સ અને તેના કોડ ફોર અમેરિકાના સાથીઓએ વેબસાઈટનું “ટીયરડાઉન” પ્રકાશિત કર્યું, જેમાં તેના સો કરતાં વધુ સ્ક્રીનશૉટ્સ કાર્યમાં છે, દરેક પૃષ્ઠને તે ભાગોને પ્રકાશિત કરવા માટે ચિહ્નિત કરવામાં આવ્યું છે જે તેનો ઉપયોગ કરવાનો પ્રયાસ કરતા લોકોને અસર કરશે. મૂંઝવણ અને નિરાશ કરવા માટે વપરાય છે. (સાચું કહીએ તો, ટિયરડાઉન એ ઘટકોને પણ ખુલ્લા પાડ્યા હતા જે વપરાશકર્તાઓને મદદરૂપ હતા; તેમાંના ઘણા ઓછા હતા.) ટીયરડાઉન એક શક્તિશાળી ટીકા હતી. ગરીબી વિરોધી હિમાયતીઓ અને પ્રેસ દ્વારા સમાન રીતે આની નોંધ લેવામાં આવી હતી, અને કાઉન્ટીઓ તેમના ગ્રાહકોને જે રીતે નિષ્ફળ કરી રહી હતી તેના પર ખૂબ ધ્યાન દોરવાનું શરૂ કર્યું હતું. જેક MyBenefits CalWIN માટે જવાબદાર લોકોમાં લોકપ્રિય ન હોવો જોઈએ. તેથી જ તે આશ્ચર્યચકિત થઈ ગયો હતો જ્યારે HP, વિક્રેતા જે વેબસાઈટનું સંચાલન કરે છે, તેણે તેમનું કાર્ય રજૂ કરવા માટે એક કોન્સોર્ટિયમ મીટિંગમાં તેમને આમંત્રણ આપ્યું હતું.
આ મીટિંગ દરેક કાઉન્ટીના પ્રતિનિધિઓને ડાઉનટાઉન સેક્રામેન્ટોની એક બિઝનેસ હોટલમાં લાવી હતી. જેકે તેમને તેમની નોંધો બતાવ્યા પછી જ તેને સમજાયું કે તેને શા માટે આમંત્રણ આપવામાં આવ્યું હતું. બેઠકમાં એચપીના પ્રતિનિધિએ આગામી વર્ષમાં કન્સોર્ટિયમ તેના સંસાધનોનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરી શકે તે માટે ઘણા વિકલ્પો રજૂ કર્યા, અને પછી કાઉન્ટીના પ્રતિનિધિઓએ લોકશાહીના તે ચિહ્નમાં જોડાવાનું શરૂ કર્યું: મતદાન. મત માટે ઉઠાવવામાં આવેલા પ્રશ્નો પૈકી એક એ હતો કે શું એચપીના કોન્ટ્રાક્ટેડ સમયનો કેટલોક સમય MyBenefits CalWIN ને મોબાઈલ ફોન પર ઉપયોગયોગ્ય બનાવવા માટે લગાવવો. જેકની ટીકાથી તાજું થયું, તે અગ્રતાને આગળ વધવા માટે જરૂરી મત મળ્યા. જેકે તેને જે કામ કરવા માટે આમંત્રણ આપવામાં આવ્યું હતું તે જાણ્યા વિના કર્યું.
પ્રક્રિયા વિશે જેકને જે પ્રભાવિત કર્યો તે કાઉન્ટીના પ્રતિનિધિઓને સમજાવવામાં તેની સફળતા ન હતી. જ્યારે ડોમિનિકના રેકોર્ડિંગે VA ના ડેપ્યુટી સેક્રેટરીને તેમની ટીમને આરોગ્ય સંભાળ એપ્લિકેશનને ઠીક કરવા દેવા માટે ખાતરી આપી ત્યારે મેરી એનએ જે સિદ્ધિ મેળવી હતી તેનાથી તે ખૂબ અલગ ન હતું. HP પ્રતિનિધિને અરજદારો દ્વારા અનુભવાયેલા ભારને કાઉન્ટીના પ્રતિનિધિઓ માટે રહેવા યોગ્ય બનાવવામાં રસ હતો. જેક આ કરવામાં મહાન હતો, અને પ્રતિનિધિ તેનો ઉપયોગ કરવામાં હોંશિયાર હતો.
જેકને જે નોંધપાત્ર લાગ્યું તે નિર્ણય લેવાની પ્રક્રિયા હતી. તેમના માટે, તે દિવસે જૂથે કયા પ્રકારના પ્રશ્નોની ચર્ચા કરી તે કેવી રીતે નક્કી કરવું તે સ્પષ્ટ હતું. SNAP અરજદારો વ્યાખ્યા પ્રમાણે ઓછી આવક ધરાવતા હતા અને મોટા ભાગના ઓછી આવક ધરાવતા લોકો તેમના ફોન દ્વારા વેબ ઍક્સેસ કરે છે. તેથી કોડ ફોર અમેરિકામાં, જ્યારે જેકે સલામતી-નેટ લાભો માટે એપ્લિકેશન્સ વિકસાવી, ત્યારે તેણે તેને મોબાઇલ ફોન પર કામ કરવા માટે શરૂઆતથી જ બનાવી. અને જ્યારે તે અને તેની ટીમ કંઈક શબ્દપ્રયોગ કરવાની શ્રેષ્ઠ રીત શોધવાનો પ્રયાસ કરી રહી હતી, ત્યારે તેઓ થોડા વિકલ્પો સાથે આવ્યા જે સરળ અને સ્પષ્ટ લાગતા હતા, અને પ્રોગ્રામ અરજદારો સાથે આ વિકલ્પોનું પરીક્ષણ કર્યું હતું. જો ઘણા લોકો ફોર્મ ભરતી વખતે અમુક સમયે અટકી ગયા હોય, તો તે એક સંકેત છે કે સૂચનાઓનું તે સંસ્કરણ તેમને મૂંઝવણમાં મૂકે છે. જો થોડા શબ્દોના પરિણામે વધુ અરજીઓ નકારી કાઢવામાં આવે છે કારણ કે અરજદારે પ્રશ્નનો ગેરસમજ કર્યો હતો, તો તે બીજી નિશાની હતી. હકીકતમાં, લગભગ દરેક ડિઝાઇન વિકલ્પ વપરાશકર્તાઓ દ્વારા પસંદ કરવામાં આવ્યો હતો.
બીજી બાજુ, કાઉન્ટીઓ, સમિતિ દ્વારા સમાન પસંદગીઓ કરી હતી. કારણ કે અઢાર કાઉન્ટીઓમાંથી દરેક SNAP પ્રોગ્રામને અલગથી સંચાલિત કરે છે, દરેક અલગ કાઉન્ટીની અનન્ય વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓ અને કાઉન્ટીઓની અંદરની ઘણી સ્થાનિક કલ્યાણ કચેરીઓને સમાયોજિત કરવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવામાં આવ્યું હતું. એવું ન હતું કે કાઉન્ટીના પ્રતિનિધિઓએ તેમના વપરાશકર્તાઓના અનુભવની કાળજી લીધી ન હતી — મોબાઇલ ફોન પર MyBenefits CalWIN ને ચાલુ કરવાનો તેમનો મત તેનો પુરાવો હતો. પરંતુ કન્સોર્ટિયમ દ્વારા અપનાવવામાં આવેલી પ્રક્રિયા વપરાશકર્તાઓની જરૂરિયાતોને ઓળખવા અને સંબોધવા માટે બનાવવામાં આવી ન હતી. કાઉન્ટીઓની જરૂરિયાતો વચ્ચે નિર્ણય લેવા માટે તેની સ્થાપના કરવામાં આવી હતી. પરિણામ, વર્ષોથી, ગ્રાહકો માટે એક અનુભવ હતો જે વ્યવહારીક રીતે અસહ્ય હતો.
યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સની સ્થાપના થઈ ત્યારથી, ઘણા લોકો માટે મુખ્ય મૂલ્ય સરકારી સત્તાના એકાગ્રતાને પ્રતિબંધિત કરવાનું રહ્યું છે. છેવટે, વસાહતીઓ રાજાશાહી સામે બળવો કરી રહ્યા હતા. દલીલ એ છે કે જ્યારે સત્તા એક વ્યક્તિ અથવા એક શાસનના હાથમાં કેન્દ્રિત થાય છે, ત્યારે આપણે આપણી સ્વતંત્રતા ગુમાવીએ છીએ. આપણને અમુક સરકારની જરૂર છે, તેથી આપણે અમુક નિર્ણયો લેવા માટે અમુક લોકો પર આધાર રાખવો પડે છે, પરંતુ કોઈ એક વ્યક્તિ માટે કોઈ પણ મહત્ત્વનું કામ કરવું મુશ્કેલ બનાવવું એ શ્રેષ્ઠ રહેશે, એવું ન થાય કે તે વ્યક્તિ રાજાની જેમ કામ કરવા લાગે. ખાતરી કરવી શ્રેષ્ઠ છે કે કોઈપણ નિર્ણય માટે ઘણા બધા લોકો જરૂરી છે.
પરંતુ જેકે અવલોકન કર્યું તેમ, તમને ખોરાક સહાય માટેના ફોર્મ પર જે રીતે 212 પ્રશ્નો મળે છે તે કેન્દ્રિત શક્તિ નથી, તે વિખરાયેલી શક્તિ છે. અને વિખરાયેલી શક્તિ એ સંઘવાદ લાવી શકે તેવી જટિલતાઓનો માત્ર એક નમૂનો નથી, જેમાં નિર્ણયો સ્થાનિક સરકારને સોંપવામાં આવે છે અને પછી કાઉન્ટી કોન્સોર્ટિયા જેવી મિકેનિઝમ્સ દ્વારા એકત્રિત કરવામાં આવે છે. વધુ પડતી શક્તિનો ઉપયોગ કરવાનો ડર અને તેના માટે ટીકા થવાનો ડર ઘણા નાગરિક સેવકો માટે હંમેશા હાજર રહેલો ડર છે. પરિણામ એ દરેક કલ્પનાશીલ હિસ્સેદારની સલાહ લેવાની ફરજ છે, સિવાય કે જેઓ સૌથી વધુ મહત્વ ધરાવે છે: જે લોકો સેવાનો ઉપયોગ કરશે.
તાજેતરમાં કન્ઝ્યુમર ઈન્ટરનેટ કંપનીમાંથી સાર્વજનિક સેવામાં પરિવર્તિત થયેલા એક ટેક લીડરે મને હતાશામાં બોલાવ્યો. તેઓ એક નવા સરકારી પ્રોજેક્ટ પર ભૂમિકાઓ સ્પષ્ટ કરવાનો પ્રયાસ કરી રહ્યા હતા અને તેમણે ઘણા વિભાગોને સમજાવ્યું હતું કે પ્રોડક્ટ મેનેજર હોવું કેટલું મહત્વપૂર્ણ છે, એવી વ્યક્તિ કે જે વપરાશકર્તાના સંશોધનનું નિર્દેશન કરી શકે અને બાહ્ય અને આંતરિક બંને જરૂરિયાતોને શોષી શકે. સમજવા માટે સશક્ત બનો. અને બધાને એકીકૃત કરો. આ. બધા વિભાગો ઉત્સાહપૂર્વક સંમત થયા. પરંતુ જ્યારે તે વ્યક્તિને પસંદ કરવાનો સમય આવ્યો, ત્યારે દરેક વિભાગે મારા મિત્રને અલગ નામ આપ્યું, ક્યારેક બહુવિધ નામ. કુલ મળીને એક ડઝનથી વધુ લોકો હતા.
તેણે વિચાર્યું કે કદાચ તેણે આ નામોમાંથી એક પ્રોડક્ટ મેનેજર પસંદ કરવો પડશે. પરંતુ વિભાગના પ્રતિનિધિઓએ સમજાવ્યું કે આ બધા લોકોની જરૂર પડશે શેર પ્રોડક્ટ મેનેજરની ભૂમિકા, કારણ કે દરેક વિભાગનો ઉત્પાદનમાં થોડો હિસ્સો હતો. ઉત્પાદન વિશેના નિર્ણયો આવશ્યકપણે એક સમિતિ દ્વારા લેવામાં આવશે, કંઈક ફેડરલ CIO કાઉન્સિલ જેનું પરિણામ ESB ફરજિયાત બન્યું. સભ્યો તેમના વિવિધ વિભાગોને જે જરૂરી લાગે છે તેનો આગ્રહ રાખી શકશે અને કોઈને પણ કોઈને ના કહેવાની સત્તા નહીં હોય. ફેડરલિઝમની ગૂંચવણો વિના પણ, પ્રોજેક્ટ હજી પણ તે જ નિષ્ફળતા માટે વિનાશકારી હશે જે MyBenefits CalWIN ને ભોગવ્યો હતો.
સત્તાની વહેંચણી તરફ આ પ્રકારનું સાંસ્કૃતિક વલણ સમજી શકાય તેવું છે. આ કહેવા સમાન છે કે આ પ્રોજેક્ટમાં કોઈ રાજા નહીં હોય, કોઈ મનસ્વી સત્તા નહીં હોય જે નિરાશાજનક રીતે કાર્ય કરી શકે. પરંતુ પરિણામ ફૂલેલું છે, અને ફૂલેલી સેવા કર્કશ અને ઉપયોગમાં મુશ્કેલ લાગે છે. જો દરેક વાતચીત બિનજરૂરી વિગતમાં જાય અને અસંખ્ય કલાકોની માંગણી કરે, તો સરકારને બિનજરૂરી તરીકે જોવાનું શરૂ કરવું સરળ છે.
વધુ પડતા વ્યાપક નિર્ણય લેવાની ફ્રેમવર્ક જનતા માટે સારી ડિજિટલ સેવાઓ બનાવવાનું ખૂબ મુશ્કેલ બનાવી શકે છે. પરંતુ તેનું મૂળ એવા કાયદાઓમાં છે જે ડિજિટલ યુગના ઘણા સમય પહેલાના છે.
આ લેખ મૂળરૂપે Engadget પર https://www.engadget.com/hitting-the-books-recoding-america-jennifer-falka-metropolitan-books-food-stamps-143018881.html?src=rss પર પ્રકાશિત કરવામાં આવ્યો હતો.